Résumé

Ci-dessous un long article publié par Bloomberg le 29 octobre 2019 concernant le taux de satisfaction les propriétaires de la Tesla Model 3. Pour ceux qui n’ont pas la patience de parcourir l’intégralité de cet article, voici les éléments clés.

  • Le nombre de plaintes des nouveaux propriétaires pour défauts initiales à diminué de 44% pour atteindre 35 défauts pour 100 véhicules constatés dans le premier mois
  • Par comparaison une enquête conduite par J.D. Power sur une période de 3 mois fait état de 91 problèmes pour 100 voitures
  • Malgrés ces défauts de jeunesse, les propriétaires de Tesla Model 3 sont paradoxalement dithyrambiques dans leur satisfaction concernant le design, les performances, et les fonctionnalités logicielles innovantes.
  • 99,6% des sondés ont fait part de leur plaisir de conduite, consensus très rarement atteint pour un produit de consommation.
  • Il y a néanmoins un bémol: le service après-vente qui laisse encore à désirer malgré des améliorations notables depuis ses débuts.
  • Une dégradation de charge des batteries exemplaires (3 fois moins rapide que les premières générations de la Nissan Leaf) s’élevant à 1% de perte pour les premiers 16000 km
  • Une importante satisfaction pour les facilités de recharge à la maison et au travail ainsi que concernant le réseau de Superchargeurs Tesla

Tesla a vendu plus de 350000 Model 3 depuis 2017 et beaucoup sont sorties de l’usine avec des défauts. Ils comprennent des défauts de peinture, des panneaux de carrosserie mal alignés, et moins fréquemment des problèmes mécaniques. Ainsi, ces imperfections sont devenues un point de fixation pour les critiques des constructeurs de véhicules électriques. Selon les sondés, Tesla est devenue une des voitures les mieux fabriquées au monde – ou une des pires. La première enquête de satisfaction compréhensive de presque 5000 propriétaires de la Model 3 a trouvé que le taux de défauts à atteint un pic dans le troisième trimestre 2018 avec 80 problèmes pour 100 voitures vendues. Ceci était à l’époque où Tesla a démarré une nouvelle ligne de production dans le parking de son usine, triplant sa production de la Model 3.

Actuellement, Tesla a réussi à produire 100000 véhicules par trimestre et pour la première fois, il y a des données qui démontrent que l’expérience et les volumes ont apporté une homogénéité dans la chaîne de production. Le nombre de plaintes des nouveaux propriétaires a diminué de 44% dans le troisième trimestre 2019 comparé à la même période 2018.

Une décennie après avoir assemblé sa première voiture dans un secteur de niche, Tesla est devenu un constructeur automobile mondial. Ceci a été un essai de créer une voiture d’un nouveau type avec des approches innovantes en ce qui concerne le service après-vente, le réseau de recharge, et les mises à jour logiciels. Les propriétaires des quelques premières milliers de Model 3 se sont essentiellement engagés dans un essai d’une nouvelle vision de l’industrie automobile. Maintenant, pour que Tesla puisse continuer sa croissance explosive, elle doit convaincre les masses qu’elle peut répondre aux attentes de fiabilité comme celle attendues de Toyota, Volkswagen, ou Ford.

Pour suivre les progrès de Tesla, Bloomberg a approché les premiers acheteurs. Le premier questionnaire comporte 164 items qui comprennent tous les aspect de la possession d’une Tesla. Jusqu’à présent, presque un demi million de mots de retours ont été analysés – suffisamment pour remplir les 4 premiers livres de la Saga Harry Potter.

Le graphique ci-dessous montre les problèmes survenus (en nombre pour 100 véhicules livrés) dans le premier mois. Il a été demandé aux sondés de classer les problèmes comme majeurs (en bleu) ou mineurs (en blanc).

QUALITÉ ET FIABILITÉ

Le mois le pire était février 2019 avec 101 problèmes pour 100 voitures livrées. C’était à l’époque où Tesla a commencé ses exportations vers l’Europe. Et au même temps que la société a modifié ses procédures logistiques avec la moitié des livraisons du trimestre ayant été effectués au cours des 10 derniers jours.

Dans les mois qui ont suivi, la qualité s’est sérieusement améliorée avec seulement 35 défauts pour 100 voitures. La majorité de ces problèmes concernaient l’extérieur de la voiture. La peinture était de loin la plainte principale avec un taux d’insatisfaction de 12%. En deuxième place, des écarts d’alignement des pièces de carrosserie. Et en dernière position, des rayures et poques.

Dans l’industrie automobile, ces préoccupations sont considérées comme des étalons de l’excellence manufacturière. Si l’extérieure est impeccable, il s’ensuit qu’on peut s’attendre à ce que les mêmes soins et précisions ont été appliqués au reste de la voiture.

Une des limitations de cette enquête, c’est qu’elle ne fournit pas des indications comparables concernant les constructeurs automobiles traditionnels. Une des plus grandes enquêtes conduite par J.D. Power a rapporté 91 problèmes pour 100 voitures en 2019. Mais il s’agit de défauts constatés dans les premiers 90 jours par comparaison avec cette étude-ci sur une période d’un mois. Pour l’instant, J.D. Power n’a pas inclus la Tesla Model 3 dans son enquête annuelle.

Problèmes clés

Cependant, cette enquête identifie les problèmes clés de Tesla et leur évolution au fil du temps. Ci-dessous, un tri selon plusieurs catégories: extérieur, intérieur, électronique, système de propulsion. (Légende: en bleu les problèmes majeurs et en blanc les problèmes mineurs. Q1, Q2 etc. correspond au trimestres appelés « quarters » en anglais. Et sur la colonne de droite, le nombre de voitures affectées par 100 voitures vendues. )

Défaut extérieurs
Défauts intérieurs
Problèmes concernant l’électronique et la climatisation
Défauts du système de propulsion et du chassis

Après avoir fait état des problèmes et défauts, les propriétaires ont été questionnés sur les sentiments de qualité générale et fiabilité. Ci-dessous leurs réponses. (Légende: en bleu vif: très content, bleu pâle: assez content, beige: avis neutre, orange pâle: assez déçu, orange vif: très déçu.)

Appréciations de qualité et fiabilité
En haut pendant les 30 premiers jours
En bas, après les 30 premiers jours.

Malgré ces défauts de jeunesse, les propriétaires de la Tesla Model 3 étaient dithyrambiques. Ceci constitue un paradoxe dans l’étude Bloomberg: bon nombre des propriétaires qui ont subi des défauts de leur voiture l’ont néanmoins accordé un important satisfecit. Ils ont loué son design, ses performances, et les fonctionnalités logiciels innovantes qui aident à définir l’originalité de la marque Tesla. 99,6% des sondés ont fait part de leur plaisir de conduite, un consensus rarement atteint pour n’importe quel produit de consommation.

Légende pour la graphique ci-dessous: en bleu vif: très content, bleu pâle: assez content, beige: avis neutre, orange pâle: assez déçu, orange vif: très déçu Traduction de la colonne de gauche: Plaisir de conduite, Autonomie, aspect intérieur, Aspect extérieur, Freins, Sièges, Volumes de rangement, Climatisation, Visibilité de la route, Matériaux intérieurs. (Le score moyen est côté sur 5.)

Conception et performance

Régulièrement, Tesla effectue de mises à jour logiciels OTA (« over the air » = via Internet comme pour nos smartphones). Celles-ci ont amélioré l’accélération et l’autonomie en ajoutant par la même occasion des jeux vidéo pour l’écran 15 pouces. Beach Buggy reste le jeu favori. Mais certains ont critiqué le peu de commandes vocales disponibles ainsi que les facéties des essuis glaces automatiques qu’Elon Musk a promis d’améliorer.

Cette enquête suit l’étude Bloomberg « Model 3 Tracker » démarré en 2018 pour générer des estimations en temps réel des chiffres de production. Cette étude s’est basé en partie sur le partage par les propriétaires de leur « Vehicle Identification numbers » (VIN ou numéro de série).

Entre le 28 mai 2018 et le 29 octobre 2019, Bloomberg a reçu presque 5000 questionnaires avec les réponses à 164 questions. Des sous groups ont reçu une enquête de suivi concernant ceux qui avait des dégâts suite à un accident et ceux qui avaient essayé l’option « Capacité de conduite entièrement autonome » (en anglais FSD ou Full Self Driving). Pour s’assurer que les réponses provenaient bien de propriétaires authentiques, Bloomberg a établi un score de crédibilité basé sur 14 critères pondérés comprenant entre autres la vérification des VIN alloués par l’état. Cette procédure a permis d’éliminer 3% des réponses et de déterminer l’absence de tentatives systématiques de fausser les résultats avec des réponses délibérément erronées.

SERVICE APRÈS-VENTE ET RECHARGE

Dans cette partie de l’étude, Bloomberg a constaté des difficultés avec le service après-vente, des louanges pour le réseau de Superchargeurs, et une batterie qui n’a pas son égal.

SAV débordé

A la fin 2018, les SAV Tesla était débordé. Les coups de téléphones et les emails restaient sans réponses et les réparations étaient retardées. Les voitures accidentées attendaient des mois pour leurs pièces détachées. Au bout de 18 mois, il y avait 150000 Model 3 sur la route. Et il est devenu évident que les Tesla Service Centers n’étaient pas prêts.

Prise en charge des défauts d’origine
En bleu le SAV mobile, en blanc le service center

Les « SNAFUs » (« Situation normal: all fucked up » ou Situation normal, c’est le bordel) ont pesé sur le PDG Elon Musk. « Quand je pense à mes priorités pour ce trimestre » a-t-il relaté en janvier 2019, « améliorer le service en Amérique du Nord est le numéro un. »

Dissatisfaction avec rapidité du SAV à gauche
Dissatisfaction avec qualité des réparations initiales à droite

Temps d’attente pour rendez-vous

Cette mission reste inachevée selon cette étude. Au troisième trimestre 2019, un quart des propriétaires subissaient des attentes de 10 jours ou plus pour un rendez-vous de SAV. Et l’insatisfaction avec la prise en charge initiale a atteint de nouveaux sommets. ¨Parallèlement, Tesla a corrigé certains des plaintes les plus importantes: le temps d’attente pour les pièces détachées a été réduit de façon spectaculaire et les raffinements dans le processus de fabrication a diminué le nombre de problèmes nécessitants corrections.

A l’arrivée de la Tesla Model 3, Tesla a eu du mal à maintenir la cadence de production. Surmonter les goulots d’étranglement s’est fait au prix de la livraison de milliers de voitures non exemptes de défauts. En conséquence, le réseau de SAV n’était pas préparé pour le volume de réparations nécessaires. Cela est l’histoire de Tesla – réussir l’impossible et en faisant révéler la faiblesse suivante dans un système insuffisamment testé.

Sav mobiles

Pour soulager cette surcharge, Tesla a déployé des centaines de « SAV mobiles », des techniciens qui se déplacent pour retrouver le client où il habite ou travail pour effectuer sur place les réparations nécessaires. Cette année, Tesla a rendu possible de prendre rendez-vous en utilisant l’application pour téléphone. Ces services ont reçu les scores les plus élevés dans cette enquête. A contrario, les interactions traditionnelles par téléphone ou email ont recueilli des scores parmis les pires.

Le SAV mobile, en ligne, au téléphone

Magasins de vente

Plus tôt cette année, dans une tentative draconienne de réduire les coûts, Musk a annoncé qu’il envisageait d’éliminer les magasins de vente, remplacé par l’achat en ligne. Suite aux réactions adverses d’investisseurs et clients, Musk a cédé et les magasins sont restés ouvert. L’enquête suggère qu’il a raison. Non seulement les magasins ont un taux de satisfaction élevé mais en plus, 72% des clients ont visité un magasin avant d’acheter leur voiture.

La satisfaction concernant les magasins Tesla varie selon la région. Les nouveaux clients en Europe et Asie étaient moins contents que ceux de l’Amérique du nord ou la Model 3 avait un an d’avance. Les propriétaires ont salué les formalités de vente sans soucis par rapport aux concessionnaires traditionnels mais ont dit que la procédure de livraison était chaotique et nécessitait amélioration.

Formalités d’achat vs concessionnaire traditionnel et selon région

Centres de service

De la même façon que Tesla a bouleversé les normes de conception, cette société teste une nouvelle approche pour le service. Au lieu de dépendre d’un immense réseau de distributeurs indépendants, Tesla est propriétaire de tous ses magasins et centres de service. Musk estime que la simplicité relative d’une voiture électrique devrait éliminer une bonne partie de la maintenance nécessaire. « Le meilleur service est pas de service ». Si moins de visites d’entretien par client sont nécessaires, Tesla a des chances de réussir – au moins en ce qui concerne la correction des défauts à la livraison. Cette tendance est en bonne partie à mettre sur le compte de la meilleure qualité de fabrication.

Réparations après accident

Parmi les clients Tesla les plus mécontents sont ceux qui ont subi un accident. Des dizaines de propriétaires ont dû attendre des mois pour des pièces de remplacement – souvent sans pouvoir continuer à utiliser leur voiture. Elon Musk fin janvier: « Nous avons fait une erreur stratégique en omettant de stocker les centres de services avec des pièces détachées. » Même les pièces le plus régulièrement remplacées étaient entreposées dans des dépôts régionaux entraînant ainsi d’importants délais. « Ce choix » a concédé Musk « a entraîné l’impossibilité d’avoir un service efficace ».

Model 3 accidentés

Bloomberg à conduit une étude de suivi auprès de 388 propriétaires de Tesla Model 3 accidentés. Les réponses ont montré que Tesla était devenu plus agile pour fournir les pièces détachées aux lieux de réparation. Bien que certains clients continuaient à se plaindre de longs délais dans le troisième trimestre, la moyenne d’attente pour pièces après collision a diminué de 65% par rapport au pic de 2018.

La redistribution des pièces détachées n’est qu’un élément de la solution de Tesla pour un service plus rapid après collision. Jusqu’à récemment, Tesla sous-traitait les réparations. Cela n’est pas inhabituel – la majorité des concessionnaires traditionnels font pareil. Mais l’année dernière, Tesla a élargi le nombre de réparations que les mécaniciens Tesla pouvaient assumer. Environs 14% des clients ont évoqué des réparations effectuées par Tesla.

Temps perdu (nombre de jours) après accident

Prise en charge

Encore un aspect qui demande progrès: le temps d’attente pour être pris en charge dans un centre de services. Un tiers ont évoqué des attentes de 10 jours ou plus.

Attente pour avoir un rendez-vous
Orange vif: > 10j, orange moyen: 5-10j, orange pâle: <5j

La croissance rapide de Tesla fait que cette marque est devenue communément connue et a aidé à la montée en valeur de l’action en bourse au dessus de celle de Ford et General Motors – compagnies qui vendent 10 fois plus de voiture. Le futur de l’expansion dépend maintenant de l’adoption généralisée de la voiture électrique.

La recharge des batteries

Pour que cela se réalise, l’acheteur lambda devra être convaincu que recharger une batterie est aussi aisé que de remplir un reservoir. La majorité des propriétaires de voitures électriques rechargent à domicile ou au travail et n’ont que rarement besoin d’avoir accès à un chargeur d’un réseau. Pour les autres, Tesla s’évertue à augmenter la vitesse de recharge que ses voitures acceptent et à étendre le réseau déjà conséquent de ses 1636 Supercharger Stations.

Satisfaction en fonction des options de recharge
Disponibilité, coût, et vitesse de recharge des Superchargeurs

Pour la recharge, la satisfaction dépendait du lieu de résidence et où les voitures étaient rechargées. Ceux qui rechargeaient au travail ou à domicile – option plus lente mais infiniment commode – étaient bien plus heureux que ceux qui dépendaient des superchargeurs. Un arrêt au superchargeur demande moins de 30 minutes pour 3 heures de trajet sur autoroute. Cela convient pour un road trip comfortable mais pas pour ceux qui en dépendent pour recharger tous les jours. Ces derniers sont constitués par les habitants urbains qui garent leurs voitures dans la rue sans accès facile à une prise électrique.

La satisfaction dépend également de la région. En Californie, le domicile de la société Tesla, la densité des superchargeurs est la plus élevée. La satisfaction au Canada est moindre où Musk promet depuis des années de compléter le réseau. La carte du site Tesla indique de longues étendues avec des superchargeurs marqués « ouverture prochaine ».

Satisfaction selon l’option. De haut en bas:
Facilité vs voiture à essence, chargeur à domicile, au travail, Superchargeur, taille du réseau de Superchargeurs, Californie, USA, Canada, monde, chargeurs à destination

Dégradation des batteries

Les batteries Li-ion se dégradent avec le temps, qu’ils équipent une télécommande, une tondeuse à gazon, ou un téléphone portable qui ne tient pas jusqu’à la fin de la journée. La baisse d’autonomie peut être particulièrement préoccupant pour le chauffeur d’une voiture électrique qui dépend d’une batterie pleine pour un long trajet.

La dégradation de la capacité de la batterie varie considérablement en fonction du constructeur automobile. Pour évaluer la tenue de charge des batteries Tesla, Bloomberg a demandé aux propriétaires de rendre compte de l’autonomie à partir du nombre de km affichés après une charge complète en comparant ce chiffre avec celui donné par les agences gouvernementales pour la Model 3. Ces résultats comparatives ont été reportés sur une graphique. Etant donné que beaucoup de propriétaires limitent le niveau de recharge pour mieux préserver leurs batteries, ces données ont également été récoltées.

Bloomberg a constaté que la capacité de charge des Model 3 déclinait moins d’1% pour 16000 km de route. Par comparaison, une ancienne génération de Nissan Leaf montrait une dégradation 3 fois plus rapide.

La graphique ci-dessous exprime les données recueillis selon une ligne de tendance de la médiane. Plus de données seront nécessaires pour établir une performance sur le long terme. Il y a très peu de data publié sur la dégradation de batteries auto en dehors des laboratoires de tests. La taille de ces données est la plus importante collectée à ce jour et la première à évaluer la Tesla Model 3.

Dégradation de charge avec les km.
Model 3 en orange, model S en noir

Source

Article publié le 29 octobre 2019 par Bloomberg « 5000 Tesla Owners Told Us What Elon Musk Got Right and Wrong »


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